テレマーケティングと顧客管理ソフト・システムのことならアイアンドディーにお任せください。

- チェック・ポイント・ソフトウェア・テクノロジーズ(以下 チェック・ポイントと省略)の業態についてお聞かせください。

チェック・ポイントは、イスラエルを本社とするインターネット、及びセキュリティ製品、サービスを提供している会社です。特にファイアウォール製品の分野では、世界トップシェアです。

- どんな営業体制で製品を販売していますか。

100パーセント間接販売です。チェック・ポイント側では、製品のPR活動、販売促進など、顧客の製品導入意欲を促進する活動、および初回商談など販売パートナー企業向けの営業支援活動を行います。一方、お見積書の提出や受注、納品などは、パートナー企業が担当します。

- 現在I＆Dのサービスをどうお使いいただいていますか。

2007年1月に、既存顧客企業リストへのテレマーケティングをI＆Dに依頼しました。

「予想を上回る成果でした。継続して、仕事を依頼するつもりです。」

- テレマーケティングの結果はいかがでしたか。

約半分が「聴取終了」。約5分の1が「リード成立」という結果が出ました。「リード成立」の顧客には、チェック・ポイントの営業担当が訪問しました。既に成約に至ったケースもあります。テレマーケティングが、明確な売上げ実績につながりました。

予想を上回る好結果だったので、I＆Dには、今後も継続して仕事を頼んでいく予定です。

- 先ほどのお話に出てきた単語、「既存顧客リストへのテレマーケティング」、「聴取終了」、「リード成立」の定義をお聞かせください。

「既存顧客へのテレマーケティング」は、「既にチェック・ポイント製品をお買い上げいただいている皆様に、新しい製品や、新しい買い方(ライセンス体系)を電話でお知らせする事」、「お客様のネットワーク拡張予定などの状況を踏まえて、お勧め製品の提案を行う事」などを指します。一種の顧客フォローです。

「聴取終了」とは、「ターゲット部門のご担当者、すなわちファイアウォール等のセキュリティ製品の選定、運用に関わる担当者の方へコンタクトでき、お名前やご連絡先などをお伺いできた状態」を指します。

「リード成立」とは、「弊社製品の更新時期が明確になっており『詳しい話を聞きたい』、『訪問してよい』、『訪問してほしい』など、お客様がチェック・ポイントからのコンタクトを希望している状態」を指します。

- 「既存顧客リストへのテレマーケティング」とは、どのぐらいの難易度だと考えますか。

「ほぼコールドコール」程度の難易度だと考えます。「ほぼコールドコール」とは、「会社名のみで、担当者氏名がないコール」の事です。

「関係が深い既存顧客」であれば、電話をかければ100%つながります。
しかし、今回は、「関係が薄い既存顧客」へのコールでした。

- 「関係が薄い既存顧客へのコール」とは具体的には。

「関係が薄い既存顧客」とは、「既存顧客だが、会社名しか分からない。担当部署名、担当者名、更には利用製品などの詳細情報は全く分からない」という顧客です。

こうした顧客にコンタクトを取ろうとするならば、1)：代表電話に電話をかける。2)：「情報システム部のセキュリティ担当にお繋ぎ願います」、というやり方を取らざるをえません。

それほど簡単なコールではありません。担当者名を指定しない電話は、受付でブロックされる事が多々あります。コールドコールと難易度はさほど変わりません。

- 「そもそも論」としてお聞きします。
チェック・ポイントのマーケティング/営業プロセスにおいて、テレマーケティングはどんな位置づけにありますか。

テレマーケティングは、マーケティング部門と営業部門の間のブリッジです。

理想的なマーケティング→営業のプロセスは以下のようになります。

「マーケティング部門。イベント、広告、セミナーなどの活動を通じ、見込客と接点を持つ」　→　「その見込客にテレマーケティングを行う。お客様の課題や状況を聴取し、お客様に最適な製品を、導入時期や予算化状況を踏まえて提案する」　→　「そうして案件化したリードを営業部に引き渡す」　→　「営業部門はその案件を精査し、必要があれば訪問する。見込みが高ければ、パートナー企業へ引き渡す。そして成約していただく」

テレマーケティングは、上記のプロセスにおいて、「獲得したリードの案件化」を担います。重要な役割です。

- 「テレマーケティングの失敗談…」とは具体的に

私のテレマーケティングでの失敗経験をお話します。

営業としては「有効なリード」が欲しいです。

ある会社は、「非常に多くのリスト数へお電話をしていただけるのですが、結果が伴いませんでした。成果物の質と量ともに期待した成果ではありませんでした。具体的には、ご報告内容を踏まえて、営業担当がフォローのお電話を差し上げると、『(断ったはずなのに)何度もしつこいな、この会社は』と冷たく対応されました」

「お電話先のお客様の気持ちや状況を踏まえ、お客様の状況に合わせた会話ができていないのでは？と感じました。もしかしたら、依頼元の企業を代表して電話をしていると いう認識が低かったのかもしれません」

別の会社では、「弊社社内にコール担当者を派遣していただきました。その担当者は、電話の声が暗く、傍で聞いてお客様へ悪い印象を与えているように感じました。弊社でも何度か電話の受け応えや明るい声でお話いただけるように、ロールプレイング(役割演技法という研修法)を実施したのですが、改善されませんでした。
電話する際の声の明るさも重要だと思いました。もしかしたら、弊社は、テレマーケティングを通じてお客様に悪印象を与えてしまっていないか、と不安になりました」

私の上司は、イスラエルに居ます。SFAの導入により、チェックが厳しいです。

長々と述べましたが、実際に私が経験した失敗談です。

余談ですが、マーケティング担当者としては、テレマーケティングに限らず、Web広告、セミナー開催、展示会出展、等の販促活動で「有効なリード」を獲得できないと非常に厳しい状況に陥ります。上司や営業部、財務担当者から、厳しい指摘を受けます。更に、マーケティング予算も減らされる事になります。
私の所属するマーケティング部は、イスラエル本社直轄です。つまり、私の上司は、イスラエルにいます。最近はSFA(営業管理システム)も導入されたので、マーケティング費用に対する投資効果、具体的にどれだけの営業成果に結びついたのか、本社が定量的に把握できるようになりました。チェックはますます厳しくなります。

このような状況にあるので、テレマーケティングで失敗する事は、非常につらい事です。

- I＆Dはどこで知りましたか。

パートナー会社のマーケティング担当者からの紹介を通じて知りました。その人は、効果が出ない施策にはお金をかけない、優秀なマーケターです。その人が推す会社ならば、会う価値はあると考えました。

- I＆Dへの第一印象はいかがでしたか。

第一印象は良かった。I＆Dの営業担当者の前職は、大手ソフトウェア会社のマーケティング部に所属しており、IT業界の営業、マーケティングの仕組みに精通していました。知識や経験は豊富だなと感じました。

しかし、知っている事と出来る事はちがいます。にわかには信用できませんでした。

「本当に大丈夫ですか」と、何度も尋ねました。すると「I＆Dの実績平均からいけばその対象数なら、聴取終了は半分は行けます。何でしたら、その聴取終了数を、達成できるまで、いくらでもコールすると約束します。追加料金はいりません」とのオファーがありました。自信と責任感を感じたので、発注しました。

発注後の結果は、冒頭で述べたとおりです。約半分の聴取終了と、5分の1のリードを獲得できました。I＆Dは言った事を実行しました。

- I＆Dのテレマーケティングへの評価をお聞かせください。

3つの点が評価に値します。第一に「予告どおりの結果を出した事(有言実行)」、第二に「製品やビジネスの知識を豊富に有している事」、第三に「レポートの内容が正確かつ濃い事」です。

第一の良さ、「結果を出した事」。これは先ほど述べたとおりです。テレマーケティングを通じて「使えるリード」を産み出しました。

第二の良さ、「製品やビジネスの知識を豊富に有している事」。I＆Dの電話担当の方は、チェック・ポイントの販売トレーニングやセミナーに自主的に参加していました。勉強熱心さに驚きました。

第三に、「レポートの内容が正確かつ濃い事」。 I＆Dのレポートは、1社につきA4一枚の分量(※)。レポートは、最終的にかなりのページ数に及びました。レポートには、お客様の状況や課題、今後の予定などが詳しく書いてあり驚きました。「今すぐ案件(＝すぐに営業提案が可能)」、「いつかは案件(＝当面は、中長期的にフォロー)」など分かれていました。具体的に次の営業ステップにつなげられるレポートでした。

I＆Dは、チェック・ポイントのニーズを適切に把握し、そして結果を出す会社です。I＆Dは、「クライアントとゴールを共有できるテレマーケティング会社である」と評価できます。

■I＆Dがチェック・ポイント様へ納品したご報告書。(下記写真)

聴取終了以上は、1社につき1シートのご報告書を提出する。

アポイント希望など対応が必要なものは、原則、翌営業日にはご報告する。至急対応の場合は随時ご報告する。

※「聴取終了」以上の「有効完了」の場合のみ

- I＆Dへの今後の期待をお聞かせください。

I＆Dは、今回のテレマーケティングにおいて、良い結果を出しました。今後は、マーケティング活動で獲得したリードのフォローや、新製品の市場調査、営業案件の発掘など様々な仕事を継続的に依頼する予定です。

また、I＆Dでは今後、テレマーケティングで獲得したリードへ実際の営業活動、客先訪問までを代行するサービスも展開するとのこと。期待しています。

これからも有言実行の会社であり続けてください。お互い良い関係を続けましょう。

- お忙しい中、有り難うございました。

◆取材日 2007年6月　◆取材制作：カスタマワイズ

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PDF(2.8MB)　»　お客様事例 見込客発掘/査定サービス ※別ウィンドウで開きます