今も変わらぬおもてなしの心

今やBtoBでも常識となったインバウンドマーケティング。そして、コンテクストマーケティングやアカウントベースドマーケティングなど新しい言葉も数多く耳にします。マーケティングは進化しているように見えますが、『実践したけれども、いまいち手応えが無い。』そんな声もちらほら。

その理由をBtoBマーケティング進化の背景とともに考えると。

■インバウンドとアウトバウンド

インバウンドとアウトバウンドは日本でも定着している用語です。
マーケティングやコールといった用語と合わせて使われることも多いです。

もともとは交通用語のinbound line(上り線)・outbound line(下り線)からとられた言葉です。
自分を中心に向かってくるものはインバウンド、外に向けて行われるのがアウトバウンドと例えたのが語源。

そう考えると、インバウンドマーケティングは
“こちらに向かって頂いている方に対するマーケティング”
と理解するとわかりやすい。

■インバウンドマーケティングは新しい手法?

インバウンドマーケティングの考え方自体は以前からありました。

one to one、マーケットインなど。お客様主体に展開する活動です。

日本文化でいえば”お客様は神様”、”おもてなし”といったところでしょうか。

ともかく、興味のある方に知って頂いて選んでもらう為の施策は過去から行われてきています。よって、インバウンドマーケティングの取り組みは、過去検証からスタートするのが望ましいです。

■なぜ今もなお【インバウンドマーケティング】なのか

人が物を買う時に考えているのは”選択”であり、欲しているのは”時間短縮”です。

そこにあるマイクロモーメントは次の4つであり、それを実現できる手法の一つにインバウンドマーケティングがあるので。

 1)I-want-to-know(知りたい)
 2)I-want-to-go(行きたい)
 3)I-want-to-do(したい)
 4)I-want-to-buy(買いたい)

インターネットが本格的に普及したと実感した時期は、Windows95が発売された1995年頃であった。しかしながら、この時代はまだガラケ本体も真っ黒で10万以上した時代。通話料も高くデジタルコミュニケーション時代とは言い難し。私も当時はポケベルで呼び出されていました。

この頃の情報収集はまだ”人”であり”自分の目”であった。営業マンなどの詳しい人に聞いたり、自分の目で確かめるためにウィンドウショッピングを楽しむ人もいた。

だが今やインターネットはマサイ族でさえ使いこなしている時代になった。

今や、インターネットを使わずに情報を収集しない人はいないと言っても過言ではないだろう。

■デジタルの優位性

マーケティングにおいて、そのミッションが自社製品の販売促進である以上、顧客の情報収集手段であるインターネットでのマーケティング活動は外せません。

実際、以前お客様のサービス購入検討手段のほとんどは営業マンへの問い合わせでした。製品の事や在庫状況まで回答ができる営業マンに聞く事が、欲しい物を探し、決定して手に入れるために、一番早い方法だったからです。

しかし、現在のように情報が溢れている環境では、自分の選択基準にあった機能や購入方法を選択するのはインターネット検索の方が早い。よって、自分の選択基準を満たすサービスが市場に多ければ多いほど、人は短時間で意思決定し、物を購入する。そこにデジタルの優位性があります。逆に新製品や競合が少ない製品はアナログのマーケティングやセールスに優位性が出てきます。

物が溢れている現在においては、デジタルとアナログのどちらが汎用的に効率が良いかは言うまでもありません。

インターネット内に情報収集を行っているお客様が存在するのは文化であり、お客様に適切な情報を提供することは企業の義務です。

検討されているお客様に訪問するのが当たり前であったように、今やオウンドメディアでお客様が探している情報をコンテンツ提供するのは当たり前。

しかも、平均2~3分と言われるマイクロモーメントが発生したタイミングで提供ができるのがベスト。

それを行うために必要なツールがマーケティングオートメーションやナーチャリングプラットフォームです。

■おもてなし

インバウンドマーケティングは、今のモーメントに合わせて、最適な情報を提供する事。
そこにあるのは、普段から大切な人に対して誰でも行っている事と同じ、当たり前のこと。

 -寒そうだと気づいたら、上着や毛布を渡す。
 -空腹だとわかったら、料理を作る。
 -道に迷っているなら、案内する。

 -知りたい事がわかったら、わかりやすく説明する。
 -やりたい事がわかったら、実現方法を案内する。
 -買いたいものがわかったら、購入方法を案内する。

そこにあるのはアナログと変わらないおもてなしである。

多くの方がデジタルでおもてなしを実現し、自社サービスを愛していただくためにツールを活用しています。

もし実践してみたけどいまいち手応えが感じられないという方がいらっしゃれば、まずは今までどのようなおもてなしを行ってきたか分析し、それを踏まえた改良の検討をお勧めしたいです。また、他社の取り組み状況を把握することも参考になります。

相談相手が必要であれば、是非、お声掛け頂きたい。

投稿者プロフィール

菊地 晃
菊地 晃

株式会社アイアンドディー

カスタマーリレーション部 マネージャー

コンサルタント


■ コンサルティング分野:

IT系全般・基幹業務(会計/給与/人事/販売 etc)、法務、ハードウェア、データベース 他