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顧客満足度調査


顧客満足度調査


自社を知ることについてはバリュープロポジション作成をご覧下さい。

ここでは、市場(敵)を知るための顧客満足度調査についてご紹介します。


特徴


アイアンドディーは、聴取型電話道にて顧客満足度調査を実施致します。
貴社の「製品サービスのユーザー企業」に対し、約10問まで質問を設定可能です。


ターゲットとなる母集団のご提案から企画、実行、分析、改善提案など一貫して実施いたします。


ターゲット例:

  1. 現在ご利用中のお客様
  2. 過去2年間接触の無いお客様
  3. 利用中止されたお客様

この調査で獲得できる成果


  1. 自社製品の機能についての5段階評価
  2. 自社製品の品質についての5段階評価
  3. 自社製品の価格についての5段階評価
  4. 自社製品の改良希望点
  5. 今後のニーズ
  6. 今後の導入予定有無、数量
  7. 担当部署、担当名、電話、メール、住所
  8. 他社製品導入状況(導入時期、社名、製品名)
  9. 保守に関する各種評価
  10. サービスマンに対する評価
  11. 他社サービスとの比較
  12. 代理店経由の場合、代理店評価

実施イメージ


評価事前仮説⇒企画⇒実行⇒分析・提案


成果物例


CRM/Webソリューション 大手流通業 マーケティング部担当者様の例


マーケティング部担当者様イメージ

私がWebを利用したプロモーションの企画を行う者である。Webを使った新規顧客獲得や既存顧客の維持への取り組みという大きな話しのような気がするが、新製品や弊社が扱う製品の認知向上のために、製品毎のページにtwitterやfacebookを設定したり、モバイルサイトの構築をしている。ネットショップも展開している。宣伝したメッセージが響いているかなどの効果測定はあまり対応できていないと思われる。


御社では顧客インサイトを把握するための情報収集とその情報を有効活用するソリューションや、コミュニティサイトを活用した顧客とのリレーション構築のソリューションといったWEBコンテンツの最適化の提言が可能であることは理解した。11月のセミナーが即満員になってしまったというのは興味深い。すぐの導入という話になるかは確約できないが、将来的に取り組む必要はあると思うので訪問いただき説明いただくのは構わない。


弊社では利用しているシステムが複数あり、一部は別の拠点においていたり、弊社のグループ会社に委託していることもあり、複雑になっているのであるが、もし御社のソリューションを導入することになったら、全ての会社を巻き込む話しになるのだろうか。どのようなシステムがあるのかという話だが、実はこれから会議であり、今は詳しくお話する時間がない。訪問の際にお話させていただければと思っている。


後日担当者から日程調整の連絡があることは理解した。連絡は電話でいただきたい。私の直通番号は **-****-**** である。もし、不在であればメールでいただいても良い。今後の情報提供も構わない。


→ 担当者の本音や興味具合、必要性がよく分かるレポートになっております


ERP/SCMベンダー様(SCM系セミナー来場者)の例


ERP/SCMベンダー様イメージ

監査基準を含めた内部統制の動向について情報入手したく、セミナーには参加した。様々な方の講演が含まれ、有意義なセミナーであった。金融庁から出ている規定に対し、実際の監査法人がどれだけ現実に沿ってやれるかまだ状況が読めないところがある。我々としてはどこまで作業を深掘りすればいいのか手探りしている。いろいろ講師の先生の話を聞いているとある程度緩やかになってきているのかなという気もするが、現場サイドからすると監査法人からまだ厳しいことを言われており、どの程度まで作業工数や費用をかけたらいいのかまだ状況が掴めていない。


基幹システムは基本レガシーシステムを利用し、ERPは一部のみである。ERPは **** を利用している。工場の現場情報・レガシー・ERPとの間で、会計に結び付くデータ連携は出来ている。現場情報の見える化という意味ではまだまだ不十分で、これから取り組まなくてはならない課題である。例えば仕掛かり工程状況を、もう少し詳細に掴みたい。製品不良、仕掛かり在庫、能率全て含めての状況の見える化を図りたい。一部製品によってはトレーサビリティが必要な部分もある。今は製品によってそれぞれ独自に構築したシステムにて対応しており、今後ある程度統一化していかないといけない。現場に近い部分はパッケージ的なシステムで管理したいと考えている。近日プロジェクトを立ち上げて取り組むつもりで、今は準備中である。2、3年後には完成させたい。


プロジェクトの主幹は私の所属する製造部門と管理会計管轄部門の両部門となる。私は中心人物ではなく、手伝いをしていく立場。プロジェクトを立ち上げるにあたり今、 **** と準備に入っている。**** を利用することでほぼ方向性が固まっている。 **** も検討したが、大規模すぎてコストも高い。まだ最終決定ではないが、事前調査委の段階で、 ****側も人を投入している。御社製品の説明だけ聞くのではなく、良い点悪い点を含めて****と比較した話として伺うなら、参考にさせて頂くこともあるだろう。ただせっかくご足労頂いても、見通しが厳しいことは了承頂きたい。11日か12日が都合良いので、○月○日の13時半頃来社頂くのが良い。訪問頂く方の名前が決定したら、メールで一報頂けると助かる。


→ 競合と比較した感想や予算、担当者の権限や詳しい導入時期についても聴き取ります


この調査に必要な費用概算


100ターゲット(部署)当たり 約150万円(企画・実行・成果提供)


担当コンサルタント


経歴はコンサルタント紹介よりご覧ください



詳細につきましては、お気軽にお問い合わせください。


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