ほんとうに必要な情報は何か

顧客管理を導入されるお客様との打合せでよく議題にあがるのが 細かな属性・プロフィール情報をどうやって管理していくかということです。
以前、某ファストフードチェーンのメールマーケティング担当の方の話を 聴く機会がありました。 性別・年齢・その他属性などに合わせたメールを システムで自動的に作成し、配信しているという話を聞いて、 さすが業界トップの企業だなと感心した記憶があります。

このような話を聞くと、 自社でも顧客のプロフィールを細かく管理して、、、と考えたくなりますが、 そのまま真似をしても必ずしもうまく行くとは限りません。
ファストフードの例では、 顧客(消費者)の行動を左右するのは基本的には送ったメールのみで 営業担当者が電話をしたり、訪問したりということは当然ながらありません。

他方、B2Bのビジネスでは、 多くの場合、LEADが発生すれば営業担当者がフォローをして、 クロージングに繋げるという流れが一般的ではないでしょうか。
つまり、B2Bのビジネスにおいては、 LEADを生み出すことに加え、営業担当者がいかにフォローしていくか という点が重視されるため、 属性によるセグメンテーションの重要性は相対的には下がるのではないかと思います。

例えば、私どもがお付き合いの多いIT業界においては、 BANTCに加え、システムの利用状況、取引ベンダなど 様々な属性・プロフィールを集めています。
情報自体は有用なものですが、 管理項目として保持しても活用されることは少ないように思います。

B2Bのビジネスでは、もともとターゲットが限られており、 そこからセグメンテーションしても十分なターゲット数にならない などの理由が考えられます。
反対に、情報を入力・管理していく運用コストが膨らんで、 最終的には使われないケースがほとんどです。

そのため、 冒頭の議題が挙げられた時の弊社からのアドバイスとして、 本当に必要な管理項目が何であるのか十分に絞り込むことの大切さを お伝えしています。

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