一番満足しているお客様は誰か

先日こんな話を聴きました。

資金繰りがうまく行かずに買収騒動で揺れたあるホテルは、
存続が決まったものの3割の顧客を失ったそうです。

経営を立て直すためにまず行ったことは、
去ってしまった顧客を追いかけるのではなく、
離れずに残ってくれた顧客の徹底的な分析でした。

「釣った魚に餌は~」という言葉がありますが、
これは人間関係だけでなく、ビジネス上でもあてはまる事柄かもしれません。

自社のことに当てはめてみても、
必ずしも既存のお客様のことを十分に理解できている訳ではないことに
先日気付かされました。

社内研修の中で
自社製品をマーケティングのフレームワークで分析するということを行いました。
「価格」を考える際、
競合製品の価格、製品提供に必要なコストなど様々な検討材料がありますが、
どのお客様が一番満足されているかという視点で考えてみました。

弊社のお客様は利用している機能や付加サービスなどにより、
費用が異なってくるのですが、いくつか気付いたことがあります。

1)費用の高い、低いによって満足度が変わるのではない。
2)同じ製品であっても、お客様にとって製品の持つ意味合いが全く異なる。

2)について、もう少し詳しく述べると、
例えば、マーケティング管理のシステムを提供しているとして、
あるお客様にとっては「メール配信システム」かもしれませんし、
別のお客様にとってはデータ処理サービスを利用するにあたっての
「データの容れ物」かもしれません。

本当に競争力があり、価値が高いものは何であるのか、
それを見極めるためのヒントは既存のお客様を知ることの中にあるのではないか
と感じました。

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