ナーチャリングを実施するためのインフラについて

前回は、ナーチャリングを実施するためのシステムについ話した。
今回は、ナーチャリングを実施するためのインフラについて話したい。

電話道に必要なインフラは下記のとおりである

PC,ヘッドセット(or固定電話器)、録音装置、録音保存検索機能、
コール用DB機能、交換器(PBX)、電話回線、IP電話の場合、
インターネット環境、椅子や机、室内の環境と電話道が出来る人財である。

1.ヘッドセット
こちらは2000円~4万円の製品が各種あり、製品知識が
ないと高い買い物をすることになる。3000円程度の製品でも
十分なものがある。当社では15年間の実験結果として、
2500円程度のPLANTRONICS .Audio 326 ステレオPCヘッドセット
で十分であることが判明している。

2.録音機能
録音機能はソフトとハードの2種類がある。
ハードであれば、いわゆる携帯用の録音機など安いものから
高いものまで千差万別である。

クリックコール付の録音装置は1台10万円程度になるが
ソフトフォンであれば、Rectelが3500円程度で販売されている。
(クリックコールとは、電話番号にカーソルを合わせ
マウスをクリックするだけで自動発信するソフトのこと)

ハードのクリックコールは、ISDNやアナログ回線用の金額で
1台10万円~15万円する。また、Windowsのアップデート
ごとにソフトもバージョンアップしなければならず経費が嵩む。

IP電話では、電話器自体に録音機能が付属している製品もある。
一般的には1万円~4万円程度で購入できる。

弊社では、営業部門や管理部門では、パナソニックのKX-UT123を
固定電話器として利用中である。購入金額は2万円程度で、
IP電話器としてはまずます合格ラインではある。

デザインは決して良いとは言い難い。
機能としては、内線転送時の慣れを要することと、
複数回線利用している場合、どの回線が何本利用中であるかが
理解できない不便がある。これらは改良してほしい。

当社コールセンターでは、上記PLANTRONICS .Audio 326とソフトフォン
のrectelを導入し、電話番号のマウスでのクリック発信と録音機能
を利用している。

IP電話の場合、交換器はハードの設備が不要になるが、IP-PBX
(IP上の交換器=実際はそのようなサービスを展開している
サービスプロバイダーと契約が必要である)を利用しないと
受信側まで電話が到達しない。弊社ではDr.IP-Phoneという
IP-PBXのサービスを提供している。

ハードの交換器の場合、初期費用が数10万円以上し、保守料も
発生するが、IP-PBXは、初期費用も3万円程度で月額利用料金も
数千円程度で済む。また、クラウド型サービスのため、保守費用は
ハードに比べ、低額ですむ。

次に録音について説明する。
録音に関しては2種類がある。

1つは、上記に説明したrectelの録音機能である。
通常はコーラーのPC内に保存するが、サーバを立てて
そのサーバにリアルタイムで保存し、閲覧も管理権限で
制御する方法もある。サーバ版に関しては、別途ライセンス費用
が発生するが自社内や外部ネットワーク上のサーバに保存することも
可能である。

また、録音拡張子の設定が自由なので、後日検索するには
大変便利である。ファイル形式も最新の音楽ファイル
形式になるので問題ない。

2つ目は、IP-PBXのプロバイターが無料もしくは有料で提供する
録音機能と保管サービスである。一定の容量までは無料で保管
してくれるが制限がある。もちろん有料で増量することが出来る。

次回は電話道(ナーチャリング、インサイドセールス)のための
コール用DB機能について説明したい。

2014年8月18日 福重 広文

福重 広文
福重 広文

起業家支援財団評議員, 起業家支援財団学生奨学金審査委員