事前準備の重要性

先日、お客様の依頼で、弊社 「電話道」についての研修を実施しました。1日という短い時間のため、多くのことはできないのですが実施して、改めて気付かされたことがありました。

■研修を行った経緯

今回のお客様は、電話による新規顧客の発掘を行うということがあまりないらしく、多くは問い合わせに対しての回答で電話をかける業務を行っておりました。当初、弊社 「電話道」サービスの提案をしていましたが自社社員で実施するとのことで、今回の研修実施になりました。

■研修の内容

研修では、自社の強みや製品(サービス)の訴求ポイントをいくつか書きだし、それを基にコールスクリプトを作成し、コールスクリプトを基に、実際にロールプレイを行いました。本人たちも言っていましたが、台本を作って電話をすることが始めてであること、電話をかけるロールプレイ自体が始めてであることで、相当苦労されていました。

弊社でも、新しく入社した社員には、ロールプレイは必須ですが、最初は戸惑われる人も多いようです。ですが、普段から準備をしておかなければ、実践では活用できません。特に、問い合わせの電話と違ってこちらが主導になってコール先から必要な情報などを聞きだすことが目的でもあります。失敗してはいけないわけではありませんが、できる限り1度で終わらせられるように、経験を積む必要があると思います。

■思ったよりも難しい電話対応

電話自体は、誰でもかけたことがあるはずなので、簡単なものだと思われがちですが、業務上で利用する際は結構苦労される方が多いと思います。新入社員のころ、OJTでの電話応対に苦労された方も多いのではないでしょうか。今回のお客様にも話しをしましたが、是非継続的にロールプレイは続けていってもらいたいと思いました。

■事前準備は必要です

今回の研修で、お客様も理解いただけたと思いますが、電話するという行為に対しても事前にしっかりと準備をすることで結果も大きく変わってくるということがあります。電話のように、誰もが普段から使いなれているようなものについても、しっかりとした準備をするということをあらためて考えさせてもらえた今回の研修でした。

テレセールス

 

アイアンドディー
アイアンドディー

「エキスパートコラム」は、株式会社アイアンドディーのコンサルタントが発信するブログです。マーケティングの最新情報や事例、その他役に立つ情報を発信して参りたいと思います。 株式会社アイアンドディーで実施するイベントの告知、取り扱い製品・サービスの紹介とご導入事例もご案内します。