これは重要!信頼関係を構築できる話し方のコツ2選

shake電話中、長く話すつもりはなかったのに、なぜか長くなってしまったことはありませんか?
電話相手の方が話しやすかったから、気が付いたらいろいろと相談していた、なんていうこともあるかもしれませんね。
この記事では、会話中に相手に心地よさを感じていただける、話し方をご紹介します。

コツ1:呼吸の同調

呼吸の同調と言っても、息を吸ったり、吐いたりする「呼吸」ではありません。
**「相手に呼吸を合わせる」**という時に使う「呼吸」です。
インサイドセールスをしていると、相手の呼吸をかなり意識します。

弊社は、BtoBです。したがって、相手の業務中に架電しているわけです。
だから、電話を受けた時の相手の状態というのは、仕事が順調で機嫌が良い時かもしれないし、忙しくてイライラしている時かもしれない。
その場の状況で通話相手の余裕の度合いって変わってきますよね。

余裕の度合いが変わるという事は、同じ事を質問したり、話したりしても、相手の反応が変わるという事を示しています。
場合によっては、クレームに発展する可能性もあります。
これを避けるにはどうしたら良いか?
いろんな方法があるかと思いますが、その一つとして「呼吸を読む」という方法があるかと思います。

経験上、余裕が無い時というのは、呼吸の回数が多くなっているようです。
ですから、呼吸をシンクロ(同調)させる事によって相手の無意識層に「貴方の味方ですよ~」と働きかけていくわけです。
こうすることによって初対面でも相手に好意を持って頂ける可能性が高まると思います。

コツ2:スピードの同調

一方**「話すスピードの同調」**というのは、相手の状況が関わっている事もありますが、どちらかというと相手の性質(性格)が関わっている事が多いようですね。

例えば、普段話すスピードが速いお客様と、話すスピードが遅いあなたが話したらどうなるか。
「早く要件を伝えてほしい!」、などと感じさせ、イライラさせてしまうでしょう。
逆に、遅いお客様と速いあなたが話したら、「なんだか、急かされているようで嫌だな」、と思わせてしまうかもしれません。

しかし、話すスピードが同じ人同士なら、「この人は話しやすいな」、と感じていただけるのではないでしょうか。

つまり、人とはわがままな生き物なので、自分のペースに合わせてくれる人は、「自分の味方」と位置付ける人が多いという事です。
電話を使った仕事において、この**「話すスピード」というのは、重要なテーマ**です。

「お客様問い合せ窓口」等のインバウンド業務では、どちらかというとオペレータのスピードに合わせて頂くように導くケースが多いようです。
なぜかというと、クレームで問い合わせてきたお客様のペースに合わせてしまうと、お客様の不安や昂りを助長してしまうからです。

そこで、敢えて冷静な態度で対応する事で、お問い合わせ頂いた方と論理的な話が出来るように導くというわけです。
お客様にとっても、問題を解決するという目的が明確になるため、最終的にWin-Winになるのではないかと思います。

アウトバウンドの場合は、訴求製品に興味を持って頂くのが最重要です。
その為相手の方に話すスピードを合わせる技術の方が、より必要になります。
まずは、「話しやすい」という印象を持っていただくことが、円滑な会話の第一歩と言えるでしょう。

心理学的には、「ペーシング」というそうです。

いかがでしたか?
呼吸やスピードを同調させることで信頼関係につなげるのは、実は心理学的なテクニックなのだそうです。
「ペーシング」といわれるこのテクニックは、自分と近いものに心地よさを感じる人間心理を利用しています。
心地よさから生まれる安心感を与えることで、信頼関係の構築がしやすくなるそうですよ。
皆さまも、ぜひ実践してみてくださいね。

アイアンドディー
アイアンドディー

「エキスパートコラム」は、株式会社アイアンドディーのコンサルタントが発信するブログです。マーケティングの最新情報や事例、その他役に立つ情報を発信して参りたいと思います。 株式会社アイアンドディーで実施するイベントの告知、取り扱い製品・サービスの紹介とご導入事例もご案内します。