人工知能VSヒト!2016年からは人工知能がコール担当者になる?!

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**人工知能が導入される未来でヒトは必要とされるのか?
** 某ソフトウェア開発企業が人工知能を持った音声対話システムを販売したのはご存じでしょうか?
驚くことに、対話技術を持っており、ヒトと対話が実現出来るそうです。

まだ本稼働はしておらず、2016年から企業で利用してもらうことを目標としています。
様々なメディアで初期投資200万円~の“手の届く人工知能”として話題を呼び、コールセンター(インバウント対応)、

カーナビ、スマートフォンアプリに利用されてゆくそうです。すごい新技術が登場しましたね!

ここで1つ気になる点があります。
そうです、コールセンターに人工知能が採用された場合、ヒトは必要じゃなくなるのでしょうか?

 

人工知能がもたらす効果とは―?
人工知能をコールセンターに導入して期待される効果は主として2点あると思います。

・お客様をお待たせする時間短縮
大手通信会社のインバウンドコール業務では1日に数1000件の問い合わせがあります。
例えコール担当者が数100人いても、問い合わせピーク時には、どうしてもお待たせしてしまうお客様を出してしまいます。
人工知能があれば、迅速に問い合わせに適切な窓口を提供することが出来ます。長い長い保留音にイライラさせることも無くなります。

・コール担当者の業務付加軽減
コール担当者は入り乱れる問い合わせに対応しながら、レポートを作成しなければなりません。
人工知能があれば、有る程度、適切な回答・お客様が欲しい回答が見えた段階で対応すればよくなります。

大手テレマ代行企業は既に人工知能を一次受付に利用している・・・!
大手テレマ代行企業では、人工知能が音声にて一次対応し、
対応しきれなかった内容については有人のコールセンターへ案内する業務フローが成立しています。
これからどんどん他のテレマ代行会社にも普及してゆきそうですね。
しかし、残念ながら人工知能の役割は「最初の振り分け」までであり、
基本的には有人のコールセンターが必要です。

また、現存するコールセンター向け人工知能は、弊社の得意とするアウトバウンドコールは出来ません。
100年先の未来、人工知能がアウトバウンドコールで新規案件開拓するかもしれません。
でも、それまではコールセンターにヒトは必要なままと言えるでしょう。

 

優秀なコール担当者のトーク術には叶わない!
まだまだお客様のニーズにあった細かいフォローやアウトバウンドコールはヒトでしか対応できません。

ターゲットから様々な情報を引き出せるI&Dコール担当者は今後もお客様のお役に立てるよう日々精進してまいります!

人口知能にも負けないトーク術を持ったテレセールスのご紹介はこちら・・・
http://www.iad.co.jp/telesales/</a>

 

参照文献:

・株式会社アドバンスト・メディア-ニュース
【人工知能技術を活用した、次世代型の音声対話システム バーチャルオペレーターソリューション「AmiAgent」10月1日より販売開始】
https://www.advanced-media.co.jp/newsrelease/6058

・アイティメディア株式会社-MONOistニュース
【“手の届く人工知能”コールセンターやスマホアプリに】
http://monoist.atmarkit.co.jp/mn/articles/1509/10/news139.html

・株式会社エコノミックニュース
【人工知能技術を活用した次世代型の音声対話システムとは 人に替わり幅広い業務に対応】
http://economic.jp/?p=53289