やらなきゃ損?!オムニチャネルデータを利用したテレセールス

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最近CX(カスタマーエクスペリエンス)向上の為に
コールセンターを利用する企業が出てきました。

「乗るしかない このビッグウェーブに」

そう思ったあなたへ!
アウトバウンドコールで行う最新の顧客育成をご紹介します。

**CX(カスタマーエクスペリエンス)向上で注目されるコールセンター
**
今回のコラムでは、CX(Customer Experience)を
「顧客が体験するさまざまな経験を価値とする」と定義します。

例:
チョコ愛好家のAさんはチョコを購買しているだけでなく、
今までに何千種類のチョコを食べていたり、常にコンビニの新製品を
チェックしていたりします。
つまり、Aさんの行動・経験全てにチョコを購買してもらう為の
ヒントが隠されているのです。

商品の選定、購入、利用、サポートの経験全てに価値があるとみなし、
CXを向上させることで、顧客やファンを増やすことが重要視されています。

昨今、アウトバウンドコールとCX向上顧客育成で新しい取り組みが
注目されているのはご存じでしょうか?

**webサイト×コールセンターでビジネスチャンスを物にしろ!
**
米国の大手ソフトウェア開発企業は顧客のwebサイト上での行動履歴を
コール担当者が参照できる仕組みを作ってCX向上を目指しています。

どのようなwebページを閲覧して、どの情報を入手しようとしているかの
データを閲覧してコールする

なんて、ありそうでなかったものですね。
ある程度目的が分かった上で電話対応すれば、より一層
顧客満足度が上昇するのは目に見えています。

自明ですがチャネルを量産する時代はとっくに終わり、
今はそのチャネルを連携させ、いかに顧客の購入意欲を
刺激するかが勝負となっています。

弊社への顧客育成に関する相談で多いのは、

「せっかくチャネル展開をしたのに、それぞれのチャネルのデータが
統合されておらず、上手くマーケティングに生かせていない」

という内容です。

これは従業員数1万人の企業でも100人の企業でも比較的課題となっている悩みです。

今回はwebサイトとコールセンターの取組みにフォーカスしてみましたが、
これはどのようなチャネルでも共通する課題ですよね。
もしオムニチャネルのデータが統合され、CX向上を目指せるのであれば
今までよりもっと効果的に顧客にアプローチすることができますね!

**チャネルデータを利用したアウトバウンドコールで効率よくナーチャリングする
**
弊社ではDr.Marketingというナーチャリング管理ツールを利用し、
アウトバウンドコールを行っています。
・展示会、DM、テレマ、どの販促活動が効果的だったか、販促データを蓄積
・営業訪問履歴、販促履歴、問い合わせ履歴のデータを利用して
 アウトバウンドコールする
チャネルの履歴を統合し、アウトバウンドコールを行うことで、
CX向上に勤しんでおります。

**物は使いよう!
**
もちろん、オムニチャネルのデータを統合すればCX向上につながるのではなく、
データを見てどのようなアクションを起こせば顧客獲得につながるか常に
試行錯誤するほかありません。

御社のデータを生かしたアウトバウンドコールでCX向上を目指してみませんか?
http://www.iad.co.jp/telesales/</a>

 

参照:

ZD Net Japan
”線と点”から”面”になる顧客関係がコールセンターを変える
http://japan.zdnet.com/article/35074831/

株式会社大塚商会
カスタマー・エクスペリエンスとは
http://www.otsuka-shokai.co.jp/words/customer-experience.html