BtoBマーケティングで抑えておきたいカスタマーエクスペリエンスの昔話

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私がカスタマーエクスペリエンスという言葉を初めて聞いたのは2010年。
あるプロジェクト支援でAPAC責任者のインタビューを、日本語のホワイトペーパーに起こした時だった。
あれから5年。カスタマーエクスペリエンスが表す内容に変化が起きている。

2010年当時、カスタマーエクスペリエンスという言葉はO2Oにフォーカスされて使われていた。
どれだけOnlineデータをOfflineに活用するか。
たとえば、飛行機に搭乗した乗客がフライト中に誕生日を迎えると分析すると、到着時にセレモニーを用意して航空会社が熱烈に祝うという事例。
当時はソーシャルでも紹介され、多くの人に感動を与えた。
当然、その乗客がFANになったことはもちろん、多くのコメントからそれを知った人もその航空会社に良い印象をもっただろう。
確かに一つの体験が、優良顧客を創出した事例に思える。

2015年のカスタマーエクスペリエンス

それでは2015年の今はどうだろう。
実体験というよりは、デジタル体験を指すワードとしてカスタマーエクスペリエンスは用いられるようになった。
それは、自社の優良顧客となり得る企業の購買活動が、リアルよりもデジタルに占める割合が高まったことを意味する。
マーケティングが見ている世界地図は日に日に形を変えている。
トレンドは抑えて置くに越したことは無い。

2016初売り

セカンドPCが欲しくて、先週某大手家電ショップの初売りに挑んだ。
結果はSOLDOUT、完敗である。

リベンジは来年果たすとして、長時間の開店前整列はスケジュール上できない。
SNSを駆使しても、果たしてライバルに勝てるだろうか。

福袋が買えても買えなくても良いカスタマーエクスペリエンスで年を迎えたい。

菊地 晃
菊地 晃

業務パッケージメーカーに在籍し、プロダクトマーケティングからルートセールス・ハイタッチセールスまで、 営業企画と営業活動の上流から下流まで幅広く経験。\nその後、ERP系SI企業でダイレクトセールスを経験した後、I&Dにて業務系サービスを中心にプロジェクトを担当。 業種・業務にフォーカスした活動経験が豊富。