第2弾!テレマ+心理学=相手の心を動かす会話術

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ある休日、初々しい大学生カップルがこのような話題で盛り上がっていました。

「ねえ、好きなタイプってどんな人?」

お互い相手がどのような人か探るような質問をして
お話しが弾んでいるようでした。
このような、まだ親密な関係になっていない時に、
人に好感を持ってもらえるような質問のやり方があります。
根拠は心理学です。

今回はテレマーケティングの中で生かせる心理学、第2弾のコラムです!
→第1弾はコチラ~テレマーケティング+心理学=相手の心を動かす会話術~

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好感を得るのはネガティブ発言?!**

心理学では有名なフロイトが唱える**「カタルシス効果」**が今回は有効的です。
カタルシス効果とは辛いこと、悲しいこと、嫌いなことを言葉にさせ、
内心に秘めていた“一般的に言葉にしたら良くないこと”を放出させて、
緊張を解かせるというものです。

つまり「好きなタイプってどんな人?」と聞くより、
敢えて「嫌いなタイプってどんな人?」と聞く方が
相手の緊張感をほぐし、「この人は相談しやすい・包容力がある!」
と好感を持ってもらえるのです。

さて前置きが長くなりましたが、
「言われてみれば確かに・・・!」と納得し、テレマに使えそうな
心理学テクニックをご紹介いたします!


 

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■バックトラッキング~相手に受け入れられるワザ~
テレマでお客様と会話するとき、ついつい話が長くなったり、
脱線したりすることありますよね。
まだ相手に信頼してもらえていないとき、是非実践して欲しいのが、
バックトラッキングです。

相手の言葉を反復(要約)することで実践できます。
その際は下記3点に気をつけて行ってください。
①相手の感情
②話の内容の事実
③話の要約

例:
「去年の暮れぐらいに買った型落ちカメラが思いのほか使い勝手が良くってさあ~!
どこのメーカーだったかな・・・あれは・・・ちょっと思い出せないけど、
とにかくあれは買って得したよ~それで~……」
今回は「嬉しい」、「カメラを買って得をした」という①、②を
相手に伝えます。
「12月に買ったカメラ買えて嬉しかったんだー!得したねえ~!」
少々くどいように聞こえるかもしれませんが、
オウム返し、事実確認、要約をすれば良いということをおさえてください。
最初は慣れないかもしれませんが、自然とできるようになります。


 

■希少性の原理~特別と思わせ購買意欲を刺激する~

あと一歩でふんぎりがつきそうなお客様には
希少性をアピールすることをおすすめします!

例:ご当地キティちゃん
全国のおみやげショップ等で一度は
目にされたことがあるはずのご当地キティちゃん。
地域限定でしか手に入らない特別仕様の可愛いキティちゃんと
通常装備の可愛いキティちゃん。
どちらかを3歳の女の子に買ってあげなければならない時、
どちらを選びますか。
人は「どこでも手に入るモノ」よりも「ここでしか手に入らないモノ」に
価値を見出します。
コンビニで「期間限定」がついたお菓子を買ったり、
携帯ショップで「今だけ0円!」のスマホプランを契約したり、
希少性があると人は心を動かされることが多いです。


 

テレマでの行動心理学の利用価値はある!

ご紹介した2点は、是非実行していただきたいです。
アイアンドディーのノウハウでもあります。
心理学は実は結構身近に置換えられるので、
面白い書籍もたくさん出ています。
また楽しくて実践的なものがあれば随時ご紹介いたしますね♪

今回のコラムの第1弾はコチラです♪
http://www.iad.co.jp/telesales/column/archives/289</a>

今回ご紹介したテクニックはあくまでも小手先を利かせたものです。
相手の興味を引くトークスキルをモノにしたければ、
やはりセンスとスキルを地道に磨くほかありません。
そんなセンスとスキルを兼ね備えたコール担当のサービス情報はこちら・・・
http://www.iad.co.jp/telesales/column/</a>

参考:
バックトラッキング
日本NLP協会
http://www.nlpjapan.org/nlpword12.html