コール担当も意外と知らない?コールセンターの歴史

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東京に住んでいらっしゃる方の一般的な交通手段と言えば、
電車が多いと思います。
全国規模の鉄道事業者といえばJRグループですよね。
昔は日本国有鉄道であり、政府管轄の公共企業体でした。
まだ30年くらいしか経っていないので、平成生まれの新入社員さんは日本国有鉄道と
聞いてもピンと来ないかもしれませんね!

では我々の事業の1つでもあるコールセンターの歴史は
いつから始まったのでしょうか?

電話対応のプロを設置するために設けられたコールセンター
明治から太平洋戦争前の間に、インフラ整備の一環として国は電話事業を開始しました。
最初は現在の東京と横浜の電話交換サービスから始まり、現在は全国の一般家庭にまで
固定電話は普及しています。

鉄道同様、電話事業も公社が設立されました。
昭和60年代、営業窓口の代わりに総合窓口として設けた電話案内がコールセンターの
始まりと言われています。

60年代はまだ電話でお客様対応することが浸透しておらず、
電話を取る人それぞれで対応しており、その質には差がありました。
また、作業中に電話を取ることによって集中できないこともあり、
ついにコールセンターが設立されることになったのです。

今やインバウンドコールだけではなくアウトバウンドコールの
コールセンターもビジネスに取り入れられることは一般的になりました。
当時は公社だけのビジネススタイルでしたが、2016年の現在は
一般企業にも浸透しています。

コールセンターと言っても、当初と2016年現在の内容は劇的に変化しています。
例えば昔は社内にコールセンターを設けていましたが、現在は
コールセンターを代行する専門の企業がいくつも存在しています。
今後、コールセンターというビジネススタイルがどのように進化
してゆくのか考える必要がありますね。

今後はコールセンターもマルチチャネル対応をする?!
現在、電話でお客様をサポートするのが一般的ですが、今後は
電話以外のメール、チャット、SNSでもサポートする必要が
出てくるといわれています。

アイアンドディーのコールセンターではDr.marketingという
マーケティングツールを利用し、お客様の過去問い合わせや営業履歴を
参照しながらコールしております。
そう、アウドバウンドコールでの良い対応とは、個の対応をすることにつきるのです。
マルチチャネル対応になっても、最終的にはお客様の“欲しい情報”を
提供できなければ満足いくご支援が出来たとは言えません。
お客様との接点を増やすだけではなく、“何を望んでいるのか?”を
しっかり聴取し、営業が喜ぶアポイントを獲得できるインサイドセールス
提供し続けたいと思います。

参照

コールセンター 求人navi
「コールセンターの歴史を知っておこう」
http://callcenkyu.com/124/129/000455.html

OKWAVE
「コールセンター側から動いて、状況を変えよう」
http://www.okwave.co.jp/event/rensai/hdi_interview_vol1.html