コールセンターでの新人育成について

-shared-img-thumb-_DSC0092_TP_V

今週金曜日は新社会人の初出社日!

いよいよ入社式シーズンとなりました。
そうです、一般的な新社会人の出勤第1日目です。
アイアンドディーでは新入社員を1名迎えることとなりました。
私の入社時を思い出すと、緊張して会社に来るだけでも
精一杯な一週間だったように思います。

一刻も早く会社に慣れて頂き、仕事を気持ちよくできる環境を
提供したいですね。

さて、今回はコールセンターの新人育成についてお話いたします。

コールセンターでの新人育成

アイアンドディーに入社した新人さんにいきなりコール業務はしてもらっていません。
まずは新人研修として営業部門の受電、外部セミナーへの受講、自社商品の自己学習を
中心にしていただいています。

アイアンドディーのコール業務はアウトバウンドコールだけなので、
コール担当者は発信を日々しています。ですから受電することはありません。
営業活動をしている一般的な企業であれば、外部から
毎日何件も電話がかかってきます。
それを1~3コール以内に取るようにと言われるのが普通です。
もし新人さんが複数人いたら、電話をとる順番を決めて、
電話をとるようにしましょう。

「コールセンターに配属されるならたくさん発信する経験積んだ方がいいんじゃ
ないの?!」
と思われる方も多いかもしれませんが、まずは“電話を受ける”経験をした方が
のちの業務には効果的です。
(勿論、会社自体に慣れてもらうためにも、受電研修は必要です。)

なぜならばアウトバウンドコールの経験を積むと、“電話を受ける側の気持ち”が
分かっていた方がモチベーション維持が出来るからです。

モチベーション維持の重要性を認知する

ここでのモチベーションは「アウトバウンドコールを実施する上での
モチベーションを指します。

社会人になってなかなか褒められることはないですが、
新社会人はまだまだその感覚はありません。

初めてのアウトバウンドコールで全て上手くいく方は少ないでしょう。

「お客様からの質問に答えられなくて黙ってしまった」
「前の失敗が怖くてなかなか発信ボタンが押せなかった」
「昨日はうまく言ったけれどなんだか今日は自信がない」
まだ経験の浅い新人さんにとっては、成功より失敗をひきずってしまうケースが
良くあります。

その時重要なのが、モチベーションです。
ではどうしたら維持できるのでしょうか。

様々方法はありますが、今回は2つだけ紹介します!

①いつでも相談できる先輩を用意
先輩「いつでも相談してね」
新人「はい、ありがとうございます」
(…でも先輩はいつも忙しそうで新人の自分なんかが話しかけてはいけないな)

新人さんは気を遣って相談できなくって不安なまま業務を
しないようにしたいですね。

新人1人につき1人の「いつでも相談できる先輩」を設定しましょう。
勿論人数の制限もありますから割り振りは現場によって変えます。

【ポイント】
・最初は新人さんからの相談は来ないと思って、先輩から
「何か困っていることはないですか?」と声掛けしましょう
・新人さんから話しかけられた時は手を止め、体を向けて
 対面する姿勢で話を聞いてあげると尚GOOD

②課題を共有できる場を用意
先輩「じゃ、このMTGで何か共有したいことは?」
~新人一同シーン~
先輩「じゃ、これで終わります。今日も宜しくお願いします」
新人(((こんな質問したら皆さんの時間を無駄にするから言えない…)))

こんな状況をつくらないためにはやはり先輩から新人さんへ
あえてMTGで質問しましょう。

【ポイント】
・MTGの内容にもよるが、少人数MTGならばMTGの中で業務外の話しをして
 緊張を和らげる(アイスブレーク)と、相談しやすい

是非実践してみてください!