I&Dの力を借りて、毎月の架電時間を確保。
ナーチャリングもして顧客満足を推進しています。
ディーアイエスサービス&ソリューション株式会社
第1事業部 取締役事業部長 大西誠氏
IPプラットフォーム課 課長 山嵜雅嗣氏
主任(技術担当) 相沢直紀氏
ネットワークソリューションを提供するディーアイエスサービス&ソリューション株式会社(以下、ディーアイエスと省略) の第1事業部 取締役事業部長 大西誠氏、IPプラットフォーム課 課長 山嵜雅嗣氏、主任(技術担当) 相沢直紀氏に、アイアンドディーと運営するインサイドセールス(内勤営業)について詳しくお聞きしました。
目次
1. ディーアイエスサービス&ソリューション株式会社の業態
～ DIS グループのノウハウを活かしたSI ソリューションの提供～
- ディーアイエスサービス&ソリューション株式会社について教えてください。
ディーアイエスサービス&ソリューション株式会社(以下、ディーアイエス と省略)は、ダイワボウ情報システム株式会社(以下、DIS と省略)が100％出資する会社で、ユニファイドコミュニケーションの提案・設計・構築・保守を主な事業としています。東京に本社を置き、大阪、札幌、松江の4 拠点で展開してきました。
DIS はパソコンと周辺機器のディストリビューターで、ディーアイエス を含むグループ6 社の強力なサービスとサポート体制によって顧客満足を推進しています。
- 取り扱っているソリューションを教えてください。
シスコシステムズ合同会社(以下、シスコと省略)の4 つの製品群、ルーターおよびスイッチ、ユニファイドコミュニケーション、ワイヤレス、セキュリティを主に取り扱っています。
今回I＆Dと運営する販促活動では、ワイヤレスとセキュリティに絞って訴求しています。
2003 年にシスコのゴールドパートナーの認定を取得していましたが、DIS がシスコとディストリビューター契約したことにより、2010 年からディーアイエス はプレミアパートナーです。
2. ディーアイエスサービス&ソリューションでテレマーケティングを始めた理由
- ディーアイエス でテレマーケティングを始めた経緯を教えてください。
「顧客満足」推進の中で、疎遠となっている顧客へディーアイエス のサービスを提供したいと考えていました。そこで、営業部門の協力を得て、技術担当者が休眠顧客へ電話をかけ始めました。
以前は、営業担当者だけが顧客へ架電していましたが、2010 年からは技術担当者も行うようになりました。現在は、販売するソリューション毎に社員が連携して販促活動を行っています。
- 始めからインサイドセールス(内勤営業)の運営を考えていましたか。
いいえ。インサイドセールスではなく、新規見込み客を発掘するテレマーケティングを計画していました。これまでは、外勤営業と内勤営業を分けていませんでしたが、I＆Dとのインサイドセールス運用を決め、販促活動を少しずつ変えています。
3. アイアンドディーを知った経緯
- どこでアイアンドディーを知りましたか。
シスコの紹介です。営業活動効率化の課題もあり、I＆D営業担当者に休眠顧客への販促コール、疎遠となっている顧客への定期コールについて相談したところ、長期にテレマーケティングすれば解決できる、と提案をいただきました。
また、多くのIT 企業でもテレマーケティングの実施経験があると伺い、事業部での導入を検討しました。
4. なぜアイアンドディーを選んだか
- インサイドセールスを外注した理由を教えてください。
これまで既存顧客や展示会などで獲得した見込み客に対し、十分なフォローができていませんでした。営業担当者やテレマーケティング担当者が別の業務を優先することがあったからです。顧客へのサービス向上を目指していくために、毎月時間を確保して架電し、ナーチャリング(顧客育成)も行っていきたいと思っていたので、I＆Dの力を借りることにしました。
- I＆Dとインサイドセールスを運営するのはなぜですか。
ディーアイエスが実施したい販促サービスを、I＆Dが提供していたからです。はじめはテレマーケティングの価格に驚きましたが、コールを担当する方の人柄や経験と製品知識の高さに感心し納得しました。I＆Dのインサイドセールスは、ターゲティング担当者やコール担当者など各専門スタッフがチームを組んで業務を進めています。 「これがI＆Dのスタイルか。いいな」と思いました。
過去、他社にテレマーケティングを外注したことがあり、マイナスのイメージを持っていたのは事実です。テレマーケティングを行っても、一度きりで終わってしまい、数ヶ月後の販促や営業活動に活かせなかったことを記憶しています。そのような経緯もあり、I＆Dでは専門スタッフが架電するのか、企業向けソリューションをきちんと説明できるのか疑問でした。
でも、コール担当者に直接会ってお話させて頂き、そんな心配は不要だと分かりました。
5. インサイドセールスをどう運営しているか
- ディーアイエス はI＆Dとインサイドセールスをどう運営していますか。
営業部門が持つ顧客リストの一部に対し、技術担当者とI＆Dで架電しています。I＆Dのコール結果は技術部門に届き、技術部門のコール結果と合わせてナーチャリングに活かされます。インサイドセールスをしっかり運用するため、営業部門と技術部門の活動結果共有は欠かせません。(図「インサイドセールス運用の概要」参照)
現在は結果をエクセルファイルなどで共有し、一部はSFA(営業管理システム)へ登録しています。コール件数が増えることも予想され、営業部門とより密に連携するため、ソリューションを使ったインサイドセールスの運営を進めています。
I＆Dのテレマーケティング教育セミナーの感想を教えてください。
セミナーに参加してから、どうしたら顧客との関係構築に繋がる会話ができるのか意識するようになりました。それによって、より深い聴取ができるよう、質問の仕方も工夫しています。例えば、会話集にないことも、会話の流れに応じて尋ねると会話の幅が広がるだけでなく、潜在ニーズを聞き取って顧客に合った製品を提案できると思います。
コール担当者が持つノウハウやI＆Dの会話集は、学習材料として活用しています。
6. なぜナーチャリング(顧客育成)するのか
- ナーチャリングの目的を教えてください。
関係が薄くなりがちな顧客へ定期的に接触し、顧客満足を推進するためです。もちろん、その中で受注を目指しています。
以前は、新規問い合わせや取引中の顧客からの引き合いが多数ありましたが、昨今の景気を反映してか、案件が減少傾向にありました。インサイドセールスをはじめてからは、少しずつ引き合いが増えてくるようになっています。
また、取り扱いメーカーとの取り組みもあり、ナーチャリングなど販促活動の結果を共有しています。メーカーとパートナーシップを強めることで、より良いサービスを提供でき、顧客満足へ繋がると考えています。
7. インサイドセールスの評価
- インサイドセールスは社内でどう評価されていますか
ディーアイエス内の他の部門へ紹介できればと思い、現在運用しているインサイドセールスの結果を見ています。最近、新たに別のプロジェクトを始めていて、結果が良ければ新規リード獲得やナーチャリングの販促活動を広げたいと思っています。
8. アイアンドディーへの期待
- インサイドセールスに何を期待しますか。
ナーチャリングで深い聴取をし、顧客満足へ繋がる情報を引き続き獲得して欲しいと思っています。顧客の役に立ちたいという思いでインサイドセールスを運営していますし、続けていくために費用対効果も見ています。投資した分だけ顧客に満足頂けるように今後もよろしくお願いいたします。
- お忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。
【会社概要】
システム及びIT機器の導入、運用、
障害復旧に関する技術サービス＆サポートの提供、倉庫業、
クラウド・システムインテグレーションサービスの開発・提供
この事例を読んだ方は、こんな事例にも興味を持っています
